Nikdo z nás nevolá na zákaznickou linku pro zábavu – většinou jde o situace, kdy se něco pokazilo, nesedí nebo je nejasné. Ale i když nejste úplně v náladě, má smysl udělat z toho co nejlepší zkušenost pro obě strany. Věřte mi, sám jsem na těch linkách pár let pracoval.
Narazil jsem na tolik případů, kdy by malinká změna v přístupu ušetřila čas nejen mně, ale hlavně zákazníkovi. Pokud chcete, aby váš rozhovor se zákaznickým servisem proběhl bez zbytečných zádrhelů, zkuste se vyhnout následujícím pěti věcem, které naši operátoři opravdu nemají rádi – a přitom se dají snadno změnit.
1. Připravujete se, až když už voláte
Mnoho firem dnes žádá, abyste při čekání zadali rodné číslo, klientské ID nebo číslo smlouvy ještě před spojením s operátorem. Ušetříte tím čas jak sobě, tak operátorovi – díky tomu má vše potřebné hned po ruce. Doporučuji vždy předem najít všechny potřebné informace, třeba zákaznické číslo nebo detaily smlouvy. Jsou to sekundy navíc, které vám ale často zajistí rychlejší vyřešení vašeho požadavku.
2. Voláte minutu před zavřením
Každý z nás ví, jaké to je, těšit se domů po pracovní době, a v zákaznickém servisu je to úplně stejné. Pokud možné, nevolejte s komplikovaným požadavkem doslova na poslední chvíli před zavírací dobou. Často už nemáme k dispozici kolegy z jiných oddělení, a poradenství může být omezené. Pro obě strany je příjemnější naplánovat hovor na vhodnější čas.
3. Chováte se nezdvořile
Zloba a rozhořčení nejsou nic nezvyklého, když věci nefungují, jak mají. Ale zkuste si připomenout, že na druhé straně je člověk, který vaši situaci pravděpodobně také nezařídil – jen se snaží pomoci. Držte zdvořilý tón, i když jste nespokojení. Věřte, že se vám dostane vstřícnější pomoci.
4. Voláte místo e-mailu nebo chatu
Je pochopitelné, že chcete mluvit s živým člověkem, ale pokud je před vámi dalších sto lidí v pořadníku, často je praktičtější a rychlejší zaslat dotaz e-mailem nebo využít chat, který má dnes většina velkých firem, jako jsou Česká spořitelna nebo Alza. Pokud odpověď dlouho nepřichází, určitě je v pořádku zkusit zavolat později.
5. Ozýváte se v největší špičce
Je jasné, že ideální doba na řešení problémů bývá během oběda nebo hned po práci. Jenže právě v tyto časy zákaznické linky v Česku nejvíc praskají ve švech, zvlášť v pondělí dopoledne nebo před koncem pracovní doby. Jestli můžete, zkuste si najít klidnější čas – třeba úterý dopoledne bývá o poznání klidnější a dovoláte se rychleji.
Jméno původní autorky jsme na její přání změnili.